База знаний для ИИ: как подготовить материалы компании
Если в одном файле доставка бесплатная, а в другом стоит 500 рублей, ассистент получает противоречивые сведения. Он может выбрать устаревшее условие и сообщить его клиенту. Поэтому подготовка базы знаний начинается с проверки документов.
База знаний для ИИ - это организованные материалы, на которые помощник опирается при ответах: описания услуг, инструкции, условия обслуживания и другие сведения компании.
Как ИИ находит нужную информацию
Один из распространённых подходов называется RAG. Система ищет фрагменты материалов, относящиеся к вопросу, и передаёт их языковой модели для подготовки ответа. Например, по вопросу о переносе записи находит соответствующий раздел правил.
Такой способ отличается от дообучения модели, при котором меняются её внутренние параметры. В разговоре оба процесса иногда называют «обучением на документах», поэтому у подрядчика стоит уточнить, какой механизм используется.
Подключение базы не гарантирует безошибочность. Система может найти неподходящий фрагмент, неправильно понять исключение или не заметить конфликт между документами. Качество нужно проверять на реальных вопросах.
Что включить в первую версию
Начните с информации, которую сотрудники используют чаще всего. Для сервисной компании это состав услуг, порядок записи, зона обслуживания, правила переноса и отмены. Для магазина - характеристики товаров, доставка, гарантийное обслуживание и порядок обработки обращений.
Добавьте ответы на частые вопросы в формулировках клиентов. Если люди спрашивают «Можно вечером?», полезно явно описать доступные часы и ограничения, даже если они уже косвенно упоминаются в расписании.
Отдельно запишите, чего ассистент не вправе обещать: скидку без согласования, конкретный срок без проверки, бесплатную услугу вне действующих условий. Такие ограничения должны согласовываться с логикой рабочих систем.
Как привести документы в порядок
Уберите дубликаты и архивные версии из рабочего набора. Для каждого документа укажите владельца, дату начала действия и область применения. Если условия различаются по филиалам, городам или категориям клиентов, эти различия должны быть явными.
Скан без распознавания, сложная таблица и инструкция с текстом внутри картинки требуют проверки после загрузки. Наличие файла в кабинете ещё не означает, что система правильно извлекла все сведения.
Полезно разделять документы по смыслу: одна тема, понятный заголовок, законченные правила. При этом сохраняйте важные связи: условие, исключение и пояснение к нему должны находиться вместе или надёжно связываться при поиске.
Какие сведения нужно получать из системы
Для правил возврата подходит документ. Для остатка товара или свободного времени записи нужен актуальный запрос к рабочей программе. Часто меняющиеся сведения быстро устаревают в статичной базе.
Внутренние материалы также требуют разграничения доступа. Клиентский ассистент не должен получать закрытые документы только потому, что они лежат рядом с общедоступными инструкциями. Проверка прав нужна до передачи фрагментов модели.
Как проверить готовность базы
Составьте набор обычных, сложных и неполных вопросов. Добавьте несколько запросов, на которые в материалах ответа нет. Оцените правильность фактов, применимость условий и способность помощника признать нехватку информации.
Например: «Можно отменить запись за час?», «В другом филиале дешевле?», «Обещаете установку завтра?» Ответ должен учитывать конкретные правила и доступные данные. Если оснований для обещания нет, нужен запрос уточнений или передача специалисту.
Сохраните этот набор для повторной проверки после обновлений. Один удачный диалог не показывает, как помощник работает в остальных ситуациях.
Кто поддерживает знания после запуска
Назначьте человека, который сообщает об изменении условий и проверяет обновлённые ответы. Ошибки из реальных диалогов полезно превращать в новые вопросы для проверки.
Delta Key помогает подготовить материалы для ИИ-ассистента и связать их с рабочими источниками данных. Начать можно с действующих инструкций и списка вопросов, на которые вашей команде приходится отвечать каждый день.